同じ食事を前にした二つの注文方式が現場に並ぶ
飲食の現場では、来店した人が席に着いてから最初の一皿を口に運ぶまでのあいだに、注文という手続きが必ず一度は挟まっており、この入り口をどう設計するかが食事全体の心地よさを大きく左右することは、日々店頭に立って来店者の表情を見ている人であれば、あらためて説かれるまでもなくおのずと肌で感じ取っているところです。
その入り口には、いま大きく分けて二つの流儀が同じ売場に同居しており、一方はカウンターや卓のわきに据えたレジや受付の端末へ店員が向き合って品目を聞き取る従来からの方式、もう一方は来店した人が自分の手元の画面で品目を選んで送るモバイルオーダーの方式であって、両者は同じ目的を異なる道筋でかなえようとしています。
二つを同じ土俵で比べる意味は、どちらが一方的に優れているという勝ち負けを決めることにあるのではなく、それぞれがどの場面で力を発揮しどの場面で弱さを見せるのかを現場の実感に沿って細かく解きほぐし、店ごとにふさわしい選び方の土台を築いていくところにこそあるのだと、はじめに確かめておく必要があります。
レジで注文を告げる方式の持ち味は、人と人が言葉を交わしながら注文が固まっていく点にあり、品目に迷った来店者が店員のひと言に背中を押されて別の一皿を選び直すような、その場でしか生まれない柔らかなやり取りが生きる余地が広く残されているところにあって、機械にはまねのしにくい呼吸がそこには宿っています。
これに対してモバイルオーダーの方式は、来店した人が誰にも急かされず自分の間合いで献立を眺め、料理の写真や説明をじっくり確かめたうえで注文を確定できる点に強みがあり、混み合う時間帯であっても店員の手が空くのを待つ必要がないという身軽さを備えていて、忙しい昼のひとときにこそその軽さが際立ってきます。
同じ食事を出す店であっても、この入り口の違いは想像以上に深いところまで影を落としており、待ち時間の生まれ方から注文の正確さ、会計の流れ、さらには厨房やホールで働く人の負担のかかり方に至るまで、店の営み全体の姿を目立たぬかたちで静かに描き変えていくため、軽々に扱ってよい違いではありません。
たとえば昼の書き入れ時に列が伸びる店を思い浮かべると、レジ方式では一人ひとりの注文を口頭で受けるあいだ後ろの人が足踏みを続けるのに対し、モバイル方式では各自が席や列に並んだまま同時に注文を進められるため、同じ人手であっても時間あたりにさばける人数の考え方そのものが根本から変わってきます。
逆に、はじめて訪れた店で品書きの勝手がつかめずに戸惑う来店者にとっては、店員がそばで説明を添えてくれるレジ方式のほうがはるかに心強く、画面だけを頼りに選ぶモバイル方式では、かえって選びあぐねて時間がかさんでしまうという逆転も現場では決して珍しくなく、方式の優劣が場面ごとに入れ替わっていきます。
見落とされがちなのは、注文の入り口の設計が来店した人の第一印象を決めるだけでなく、その日に何をどれだけ頼むかという行動そのものを静かに導いてしまう点であり、どちらの方式を選ぶかは接客の色合いを変えるだけにとどまらず、店の売り上げの中身にまで確かに及んでいくということを忘れてはなりません。
レジ方式では店員のさりげないひと言によって一品が加わることがあるのに対し、モバイル方式では画面での見せ方や並べ方が注文の量を左右するため、来店者の心をそっと動かす主役が人からしつらえへと移り替わっているという事実は、二つの方式を比べていくうえでの前提としてあらかじめ押さえておく必要があります。
また二つの方式は、店の側の都合だけで自由に選べるものではなく、来店した人がどちらを心地よいと感じるかという受け手の好みに強く縛られており、その好みは年代や急ぎ具合、連れの有無や店を訪れる目的によって驚くほど幅広く分かれているため、店の思惑どおりには運ばないことも十分に起こり得ます。
だからこそ現場に即した比較は、店の効率という一方の視点と、来店者の心地よさというもう一方の視点を、どちらも取りこぼさずに同時に見据える構えが欠かせず、片方だけを物差しにして結論を急いでしまうと、せっかく整えた仕組みが空回りし、たいていの場合は判断を大きく誤ってしまうことになります。
あらかじめ断っておくと、片方を選べばもう片方を捨てなければならないという二者択一の構えは現場ではかえって窮屈であり、多くの店はすでに両方式を場面ごとに使い分けながら、それぞれの長所だけをつまみ取っていく道を歩み始めているのが実際のところで、併存という選択はもはや例外ではなくなりつつあります。
そうした使い分けの土台をつくるためにも、まずは二つの方式が同じ現場のなかで実際にどのように振る舞うのかを、来店者にとって最も体感しやすい待ち時間という切り口を手はじめに、正確さや接客や会計といった具体的な観点ごとに一つずつていねいにほどきながら、順を追って見比べていくことにします。
行列と待ち時間の生まれ方をレジとモバイルで比べる
来店した人が最も敏感に感じ取るのは、注文までにどれだけ待たされたかという時間の長さであり、この待ち時間がどこで生まれてどこで消えていくのかを一つずつ丁寧にたどっていくと、注文の入り口を担う二つの方式の性格の違いが、他のどの切り口よりもくっきりとしたかたちで浮かび上がってきます。
レジ方式で列が伸びるのは、一つの受付口を一人ずつ順番に使うという構造そのものに理由があり、前の来店者が品目に迷えばその分だけ後ろがつかえていき、注文がひとつながりの列に束ねられているために途中で追い越しがきかないという、方式の根っこに根ざした弱点をどうしても抱え込んでしまいます。
昼の混み合う時間帯に、一人あたりの注文と会計に一分半ほどかかるとおおまかに見積もってみると、十人が並んだだけで最後尾の人は十五分近くをただ立って過ごすことになり、この体感の長さが、まだ料理を口にする前だというのに食事を楽しもうという気分を、来店者の胸のうちで静かに削り取っていきます。
モバイルオーダーの方式では、この一列に縛られるという構造がほどけるのが最大の違いであり、来店者は列に並んだまま、あるいは席に着いたままそれぞれが同時に注文を進められるため、受付口の数という物理的な上限に時間あたりの処理量が縛りつけられることがなくなり、混雑への強さがまるで違ってきます。
言い換えれば、レジ方式が一本の細い水路に来店者を順に通していくのに対し、モバイル方式は水路を来店者の人数だけ同時に開いてしまうようなものであり、来店が一時に集中して混雑がひどくなるときほど、この同時に流せるという後者の身軽さがはっきりと効いてくるという関係がそこには見て取れます。
さらに待ち時間を左右する隠れた要素として、来店者が注文の中身を決めるまでに費やす迷いの時間があり、レジ方式ではこの一人の迷いが列全体の歩みを止めてしまうのに対し、モバイル方式では誰かが長く迷ったとしても、その迷いがほかの来店者の注文を少しも妨げないという違いが確かに効いてきます。
つまり注文をなかなか決めきれずにためらいがちな来店者が多く集まる店ほど、一列に束ねてしまうレジ方式では詰まりが生じやすくなり、めいめいが自分の間合いでゆっくり選べるモバイル方式のほうが、店全体としての人の流れをなめらかに保ちやすいという傾向が、現場を眺めるとはっきり見て取れます。
ただし待ち時間は注文が通った瞬間だけで決まるものではなく、注文を終えてから料理が実際に卓へ届くまでの時間まで含めて考える必要があり、この提供までの流れという肝心な点においては、実のところ受け付けの速いモバイル方式のほうにこそ、見過ごすことのできない落とし穴が待ち構えています。
来店者が思い思いのタイミングで一斉に注文を送れてしまうと、厨房にはごく短い時間のうちに伝票が集中して押し寄せることがあり、受け付けそのものは速やかであっても肝心の料理がなかなか出てこないという、注文の速さと提供の速さのちぐはぐが、かえって起きやすくなってしまう危うさをはらんでいます。
これに対してレジ方式は、店員が受付の速度を自らの手で握っているため、厨房の込み具合を横目で見ながら列の進みをそっとゆるめるといった調整が自然と働き、注文と提供の歩調をそろえやすいという、表からは見えにくいけれども決して見過ごすことのできない地味な強みを併せ持っています。
また待ち時間の感じ方には実際の長さだけでなく来店者の心理という要素も大きく関わっており、手元の画面に注文の進み具合や出来上がりのおおよその時刻がはっきりと示されていると、同じ十分であっても待つ人の焦りがやわらいでいくという心を落ち着かせる効果が、モバイル方式には自然と備わっています。
一方で列に並んで待つレジ方式にも、自分が一歩ずつ前へ進んでいるという手応えが目に見えるという安心感があり、自分の番が少しずつ近づいてくるにつれて期待がふくらんでいく感覚は、待つという時間そのものを食事の前奏として楽しませてくれるという、簡単には捨てがたい持ち味を確かに持っています。
したがって待ち時間という切り口においては、注文を受け付ける速さそのものはモバイル方式に明らかな分がある一方で、提供までの流れを乱さずに保つ安定感ではレジ方式がしっかりと底力を見せるため、両者はどちらも一長一短であって、机上で一律に優劣を決めてしまうことはできないと言わざるを得ません。
現場で最終的に効いてくるのは混雑の山がどれほど鋭く立ち上がるかであり、昼の一時間に客が一気に集中する立地であればモバイル方式の同時処理が生きてきますが、来店がなだらかに散らばっていく落ち着いた店では、むしろレジ方式の細やかな調整力のほうが役立つ場面が数多く残されていきます。
注文の取り違えという現場の悩みを両方式で検証する
飲食の現場で長らく頭痛の種であり続けてきたのが、頼んだ品とは違う料理が卓へ運ばれてくる取り違えであり、この一つの誤りが来店者の信頼を静かに損ねるだけでなく、作り直しの手間と使えなくなった食材の無駄までもいっしょに呼び込んでしまうことは、経験を積んだ作り手ほど身にしみて知っています。
レジ方式で取り違えが起きる道筋をたどっていくと、その多くは人から人への言葉の受け渡しの途中に潜んでおり、店員が耳で聞き取った品目を記憶や手書きの伝票に落とし込む際、あるいはそれを口頭で厨房へ通していく際に、似た名前の品や数の勘定がいつのまにか入れ替わってしまうことが起こります。
とりわけ騒がしい店内で早口の注文を受けるときや、追加の一品を会話のなにげない流れのなかで受けてしまったときには、聞き違いと書き違いが折り重なりやすく、来店者のほうは正しく伝えたつもりでいても、厨房にはまったく別の品として届いてしまうという食い違いが生まれてしまいます。
モバイルオーダーの方式は、この言葉の受け渡しという工程そのものをまるごと取り払ってしまう点に本質的な強みがあり、来店者が画面で選んだ品目がそのまま厨房への指示に変換されていくため、これまで人の耳と手を介することで生じてきた誤りの多くが、そもそも構造として起きにくくなっていきます。
数の指定や細かな注文の条件、たとえば辛さの度合いや付け合わせの変更といった要望も、あらかじめ用意された選択肢のなかから選ぶという形になるため、口頭ではどうしても伝わりきらなかった細部までが正確に記録として残り、言った言わないをめぐる後々の行き違いも目に見えて減っていきます。
もっとも、モバイル方式が取り違えとまったく無縁かといえばそうではなく、来店者自身が画面の操作を誤って隣の品を選んでしまうことや、卓の番号を取り違えたために別の席へ料理が運ばれてしまうことは起こり得るため、誤りが発生する場所が店側から来店者側へと移っただけだという見方も成り立ちます。
この点においてレジ方式には、店員が注文を復唱してその場で確かめるという確認の作法が古くから根づいており、来店者がうっかり誤って伝えかけたとしても、そのやり取りのなかで店員が気づいて正せる余地が残されているのは、人が間に介在する方式ならではの心強い安全網だと言うことができます。
さらにレジ方式では、来店者の顔ぶれや様子を見た店員が量の多さや品目の重なりにさっと気づき、これは少し注文しすぎではないかと控えめに助言することもできるため、単なる誤りの防止という枠を超えて、食事全体の満足そのものを守る働きまでも担える点は、決して見過ごすことができません。
正確さをめぐるもう一つの見逃せない論点は、注文の内容が複雑になればなるほど二つの方式の差がくっきりと開いていくという点であり、細かな条件がいくつも重なる注文ほど、口頭で受けるレジ方式では取りこぼしが増えていき、選択肢から一つずつ選んでいくモバイル方式の正確さが際立ってきます。
その一方で、その日限りの特別な一皿や、そもそも品書きには載っていない融通のきいた注文については、あらかじめ選択肢を用意しておくことのできないモバイル方式では受けきることができず、来店者の求めをその場で柔らかく汲み取れるレジ方式でなければ、とても応じきれないという場面も残されています。
また誤りが起きてしまった後の立て直しにも方式それぞれの性格がはっきりと表れ、モバイル方式では注文の履歴がそのまま残るため何が頼まれたのかをすぐに確かめられるのに対し、レジ方式では記憶や口頭のやり取りに頼らざるを得ないため、行き違いの原因を後からたどりにくいことがあります。
厨房の側から眺めてみると、判読に骨の折れる手書きの伝票と向き合う負担や、口頭で通された注文を頭のなかにとどめておく緊張から解き放たれることの意味は思いのほか大きく、繁忙の波が高く押し寄せるときほど、正しく整えられた指示が黙々と流れてくることのありがたみが確かに増していきます。
総じて言えば、店側の聞き違いや書き違いという人に由来する誤りを減らすというその一点においてはモバイル方式が明確に勝る一方で、来店者自身の勘違いをその場ですくい上げる柔らかさではレジ方式が持ち味を発揮するため、ひとくちに正確さといっても、その中身は両者でまるで質を異にしています。
だからこそ現場では、モバイル方式を主軸に据えて機械のように繰り返される誤りをあらかじめ抑えつつ、出来上がって届いた料理を最後に店員がひと目で確かめてから卓へ運ぶという、人の目を締めくくりに残しておく組み合わせが、取り違えを最も小さく抑えるための現実的な形として選ばれつつあります。
対面の接客が生む価値はどちらの方式に宿るのか
注文の速さや正確さといったわかりやすい物差しばかりに目を奪われていると見落としてしまうのが、店員と来店者が言葉を交わすこと自体が抱えている価値であり、飲食の現場ではこの人と人とのささやかなふれあいが、皿に盛られた料理そのものと肩を並べるようにして、長く店の印象を形づくってきました。
レジ方式の最大の魅力は、注文を告げるその瞬間が店員との対話への入り口になっている点にあり、はじめて訪れた来店者が品目を前にして迷っているときに、店員が好みをそれとなく尋ねながらその日のおすすめの一皿をそっとすすめるといった、その場で立ち上がるもてなしがごく自然に生まれてきます。
こうした短い対話は単に品を選ぶ手助けにとどまるものではなく、来店者が自分はこの店に歓迎されているのだという感覚を静かに受け取るための回路にもなっており、料理が運ばれてくるのを待つあいだの何気ない言葉のやり取りが、店に対する愛着を来店者の胸のうちにゆっくりと育てていきます。
モバイルオーダーの方式は、この対話への入り口をあえて自らの手で手放すという選択であり、来店者が誰の手も借りずに自分だけで注文を済ませられるという身軽さと引き換えに、店員のほうから声をかけてもらえる機会がおのずと少しずつ減っていくという側面を、避けようもなく確かに抱え込んでいます。
ただし、対話の機会が減ることを一概に損失だと決めつけてしまうのはいささか早計であり、来店者のなかには店員に話しかけられることなく、ただ静かに料理と向き合いながら食事をとりたいと望む人も決して少なくないため、そうした人にとってはむしろ口出しのないモバイル方式のほうが心地よく感じられます。
さらに見落としてはならないのは、注文を受けるという作業から店員がいったん解放されることで、かえって接客の中身のほうが濃くなり得るという逆説であり、次から次への注文取りに追われずに済むぶん、料理を運ぶ際に添えるひと言や、来店者の様子を見ての細やかな気配りに時間を割けるようになります。
つまりモバイル方式は接客というものそのものを消し去ってしまうのではなく、接客の重心を注文の受け付けという場面から、料理を届けたあとのもてなしという場面へと静かに移し替える働きを担っており、この移し替えをどれだけうまく生かせるかどうかが、そのまま店の力量の分かれ目になっていきます。
これに対してレジ方式では、注文を受ける店員がそのまま来店者の記憶にはっきりと残る顔となり、いつもの品をさりげなくすすめてくれる馴染みの関係が育ちやすいため、足しげく通う常連の来店者にとっては、その気心の知れた店員と言葉を交わすことそのものが、店へ通い続ける理由にすらなっていきます。
接客の価値をあらためて考えるときに忘れてはならないのは、店員が注文を受けているそのあいだに来店者の様子をさりげなく読み取り、その場の判断でとっさに気配りを差し込めるという、なかなか言葉にはしにくい目配りの働きであり、これこそがレジ方式の長く担ってきた確かな持ち味だと言えます。
はじめて訪れて少し緊張している来店者や、料理の量の見当がつかずに戸惑っている来店者に対して、店員がさりげなく助け舟を出せることの安心感はことのほか大きく、こうした細やかな気づかいは、画面の表示だけではどうしても代わりの利かない、人ならではの接客の芯なのだと言うことができます。
もっともレジ方式の対面にも弱みはあり、混み合う時間帯になるほど一人ひとりへ割ける言葉がどうしても短くなってしまい、丁寧に応じたいという店員の思いとは裏腹に事務的なやり取りへと流れていってしまうため、対話の質そのものがその時々の繁忙の度合いによって大きく揺さぶられてしまいます。
その意味においては、注文の受け付けそのものはモバイル方式に任せて店員の手をあらかじめ空けておき、混雑している時間帯であっても料理を運ぶ場面では落ち着いて向き合えるようにしておくという発想は、対面が持つ本来の価値を守り抜くための現実的な工夫として、十分に理にかなっています。
来店者が求めるもてなしの形はもともと一様ではなく、静かに料理と食事を楽しみたいと願う人もいれば、店員との温かな会話を土産のように持ち帰りたいと願う人もいるため、どちらの方式が接客に優れているのかを一律に決めることはできず、店が誰に向き合おうとするのかによって答えは変わってきます。
はっきりと言えるのは、対面が生む価値はおのずとレジ方式に宿りやすい一方で、モバイル方式であっても接客の重心を移し替える設計しだいで別の形のもてなしを立ち上げられるということであり、だからこそ方式の選択と接客の設計とは、切り離してではなく必ずひとつづきのものとして考えるべきなのです。
会計の締めと席の回転をレジとモバイルで見比べる
食事をすっかり終えたあとの会計は、来店者にとって店で過ごす一日の最後の場面であり、ここでのわずかな滞りが満ち足りていたはずの食後の気分をあっけなく損ないかねず、店の側にとっては次の来店者を迎え入れるまでの時間を左右する経営の要でもあるという、見た目以上に二重の重みを帯びています。
レジ方式の会計は、来店者が食事を終えてから席を立ってレジへと向かい、店員が伝票を確かめて金額を告げ、支払いを受け取って釣り銭を返すという一連の流れで進んでいくため、来店が集中して混み合う時間帯には、注文の列とはまた別に、このレジの前で二度目の行列が生まれてしまうことがあります。
この食後の行列は、注文を待つ列とは違って来店者がすでにじゅうぶんに満足して帰り支度を始めている場面で起きるだけに、いっそう不満へとつながりやすく、せっかく味わったばかりの食事の余韻を、最後の待ち時間があとから押し流してしまうという、店にとってはひどく痛い取りこぼしを招いてしまいます。
モバイルオーダーの方式では、多くの場合、注文をするのと同時に支払いまでを手元の画面のなかで済ませてしまえるため、食事を終えた来店者はわずらわしい手続きを経ることなくそのまま席を立って店を出ていくことができ、会計のために列に並んで待つという概念そのものが、静かに消え去っていきます。
この違いは席の回転にそのまま直結しており、レジ方式では会計に手間取っているあいだ空いたはずの席がすぐには次の来店者へと渡らないのに対し、モバイル方式では帰り支度と同時に席が空いていくため、まったく同じ席数であっても時間あたりに迎え入れられる来店者の数を、着実に増やしていくことができます。
仮に昼の二時間で一つの席をおよそ四回転させられている店が、会計の滞りを解きほぐすことで五回転に近いところまで持っていけたとすれば、その一回分の差は日々の売り上げに確かな厚みを与えることになり、席を一つも増やさないまま店そのものの稼ぐ力を静かに押し上げていくことへとつながります。
もっとも、会計を先に済ませてしまうモバイル方式には、食事の途中でもう一品を追加したくなったときの扱いがどうしても煩わしくなりがちだという弱みもあり、追加のたびに画面を操作してあらためて支払いを重ねなければならない手間が、来店者の追加の注文をそっとためらわせてしまう場合があります。
これに対してレジ方式では、食事の最後にその日の注文をまとめて精算するのが常であるために途中の追加を気軽に頼めるという良さがあり、あと一品、あともう一杯という小さな積み重ねが自然に生まれやすく、その結果として一人あたりの単価をじわじわと押し上げていく余地が、しっかりと残されています。
つまり席の回転の速さを何よりも重んじるならモバイル方式、途中の気軽な追加を誘って一人あたりの単価を伸ばすことを狙うならレジ方式という具合に、店が掲げる経営の狙いによって評価がそっくり入れ替わってしまう関係がここには横たわっており、どちらが会計に優れるかは店が何を重んじるかで変わります。
また会計を締めるという作業には釣り銭の受け渡しや店内の金銭の管理という現場の負担もいっしょに絡んでおり、モバイル方式によって支払いが画面のうえで完結してしまえば、店員が現金をいちいち数える手間や一日の締めの計算に費やす時間が減り、閉店後の後片づけの作業までもがまとめて軽くなっていきます。
その一方でレジ方式には、現金しか持ち合わせていない来店者や、機械の操作にどうしても不慣れな来店者をひとりも取りこぼさずに迎え入れられるという懐の深さがあり、とりわけ幅広い年代の人々が訪れる店ほど、店員が直に応対する会計口をあえて残しておくことの意味は、決して小さくありません。
支払いの方法をどれだけ幅広く受け入れられるかという間口の広さの問題は、そのまま店の懐の深さそのものを映し出しており、先を急ぐ来店者には手元での即座の支払いを、操作に不慣れな来店者には店員による落ち着いた応対を用意しておくという二段構えが、取りこぼしを防ぐうえではとりわけ有効に働きます。
したがって会計と回転という切り口においては、手続きの速さと現場の省力という点ではモバイル方式が明快に優れている一方で、途中の追加を誘う柔らかさと来店者を選ばない間口の広さではレジ方式がしっかりと持ち味を保つため、両者を併せ持つことによってはじめて、取りこぼしのない会計が成り立ちます。
こうした表側の会計のなめらかさは、実のところ来店者の目にはけっして映らない裏側の仕組みの地道な支えなしには決して成り立たないものであり、次はその見えない土台となっている、現場の負担と日々の運用をひそかに支えているdxの働きへと、あらためて目を向けていくことにします。
現場の負担と運用の裏側を支えるdxの働き
来店者の目に直接映るのは注文と会計の表向きのなめらかさばかりですが、その心地よさを目立たぬところで陰から支えているのは、伝票や在庫や人の配置をひとつにつなぎ合わせる裏側の仕組みであり、この見えない土台をどこまで作り込めているかこそが、二つの方式の実力を最終的に決めています。
レジ方式の運用では、店員が注文を受け、それを厨房へ通し、出来上がった料理を運び、最後に会計を締めるという一連の役割を、もっぱら人の動きによって束ねてきたため、繁忙の波が高く押し寄せる時間帯には特定の担当者へ負担が偏りがちになり、そのつどの人手のやりくりが常に頭を悩ませてきました。
モバイルオーダーの方式は、こうして人の動きによって束ねてきた工程の一部を仕組みの側へと肩代わりさせるものであり、注文の受け付けから厨房への伝達、そして支払いの記録までがひとつながりの流れとして自動でつながっていくことによって、店員が担わなければならない工程の数そのものを着実に減らしていきます。
ここで大きく効いてくるのが、店の営みを一貫した情報の流れとして根本から組み直そうとする取り組み、すなわちdxの発想であり、注文と在庫と売り上げがそれぞれ別々に管理されていた状態から、それらが互いに結びついて一枚の絵として見渡せる状態へと、現場そのものを少しずつ作り変えていきます。
たとえば、ある品目の注文が画面から入ったその瞬間に、必要となる材料の残りが自動的に差し引かれて記録され、残りがいよいよ乏しくなってくれば品切れとして表示から自然に外れていくという仕組みが働けば、すでに売り切れている品を来店者にうっかり注文させてしまうという気まずさを、未然に防ぐことができます。
こうした情報どうしの結びつきは、レジ方式でも端末をうまく使えばまったく実現できないわけではありませんが、注文の入り口がどこまでいっても人の口頭でのやり取りである以上、情報が仕組みへ入るまでに一度は必ず人の手を挟む必要があり、そのぶんだけ流れが途切れやすいという弱さが、どうしても残ります。
モバイル方式の本当の強みは、来店者が入り口に立ったその時点で自分の手で情報を直接に仕組みへと入れてくれる点にあり、注文がそのまま記録となり、その記録がそのまま分析のための材料へと変わっていくという、はじめから途切れのない情報の流れを無理なく組み込みやすいところにこそあります。
この情報の途切れのなさは、単に日々の運用を軽くしてくれるだけにとどまらず、どの品がどの時間帯にどれだけ売れていくのかという細かな傾向を根気よく積み上げていくことを可能にし、仕入れの量を店主の勘だけに頼らずに組み立て直していくための確かな手がかりを、店へと静かに手渡していきます。
もっとも、こうした裏側の仕組みを整えるうえで最初に立ちはだかるのは、品書きや卓の情報を一つも漏らさずに登録し、それを常に最新の状態へと保ち続けるという地道な下ごしらえであり、この目立たない手入れをうっかり怠ってしまえば、便利なはずの仕組みがかえって現場を大きく振り回すことになりかねません。
また情報をひとつながりの流れとして扱えるようになると、どの品がどの時間帯にどれだけ売れたのかという記録が日々自然に積み上がっていき、その日に立てるべき人の配置や翌日に備える仕込みの量を組み立て直すための手がかりが、格別の手間をかけずとも日々の営みそのもののなかから得られるようになっていきます。
ただし、こうした裏側の仕組みは一度導入すればあとは自動で回り続けてくれるというような都合のよいものでは決してなく、機械の思わぬ不具合への備えや現場での操作の習熟といった下ごしらえを怠れば、かえって現場をひどく混乱させかねないため、運用をひそかに支える人の手はどこまでいってもなお欠かせません。
またレジ方式には、たとえ機械の調子が急に悪くなったとしても、店員自身の判断と手作業によって営みをそのまま続けていけるという、仕組みへ過度に依存しすぎないしなやかさがあり、通信や端末に思わぬ不具合が生じてしまったときの立ち直りの速さという点においては、やはり人が中心の方式に一日の長があります。
したがって現場の負担という切り口においては、何ごともない平常時の省力という点ではモバイル方式と裏側の仕組みの組み合わせが優れている一方で、思いがけない不測の事態への粘り強さという点ではレジ方式が底力を見せるため、どちらの備えも欠かさずに持っておくことが、安定した営みを続けるための条件になります。
言い換えれば、モバイル方式を選び取るということは、単に注文の入り口をひとつ替えるということにとどまらず、店の営み全体をひとつながりの情報の流れとして根本から組み直していく腰の据わった取り組みへと踏み出すことであり、その覚悟があってはじめて、省力と洞察という二つの果実がそろって手に入ります。
業態と時間帯に応じた二つの方式の使い分け
ここまで待ち時間や注文の正確さ、対面の接客や会計の流れ、そして裏側を支える仕組みというさまざまな切り口から二つの方式を見比べてきましたが、現場で本当に問われているのは優劣そのものの判定ではなく、自分の店にどちらをどう組み合わせて据えるかという、より地に足のついた実践のための設計です。
まずはじめに考えたいのは店の業態であり、短い時間で回転を数多く稼いでいく立ち食いや軽食を出す店では、注文と会計を手早く済ませられるモバイルオーダーの方式がまるで水を得た魚のように働き、来店の集中する山が鋭く立ち上がる昼の時間帯ほど、その同時に処理できるという力がいっそう際立ってきます。
それとは反対に、たっぷり時間をかけて料理と語らいの両方を楽しむという性格の店では、注文を告げるその瞬間に店員と交わす言葉そのものがすでにもてなしの一部となっているため、レジ方式や店員が卓のそばで直に受ける対面の注文を主軸に据えたほうが、その店ならではの持ち味をずっと素直に生かせます。
次に見落とすことのできない要素が来店者の顔ぶれであり、幅広い年代の人々が入り混じって訪れる店や、機械の操作にどうしても不慣れな人が多く集まる立地では、注文の口をモバイル方式だけに絞ってしまうと確実に取りこぼしが生じるため、店員が直に受ける注文口を必ず残しておくという配慮が欠かせません。
逆に、先を急ぐ来店者や日ごろから画面の操作にすっかり慣れ親しんだ人が数多く集まってくるような立地であれば、思いきってモバイル方式を店の前面へと押し出し、レジ方式はあくまで補いとして最小限に残しておくという構えのほうが、限られた貴重な人手を有効に使えて、はるかに理にかなっていきます。
時間帯に応じた使い分けも実際の効き目が高く、来店が集中して混み合う昼のあいだはモバイル方式によって受け付けの詰まりを手早くほどき、来店がまばらになる落ち着いた夜には店員が卓のあいだを回って注文を受けながら対話を厚くしていくというように、一日のなかで軸足をそっと移していく運び方が現場ではよく機能します。
提供する料理の性格そのものも判断の大切な材料になり、あらかじめ品目がきちんと定まっていて選びやすい料理はモバイル方式によくなじむ一方で、その日の仕入れによって中身が変わっていく料理や、細かな好みの聞き取りが欠かせない料理については、やはり店員が間に介在するレジ方式のほうが向いています。
こうした使い分けを考えていくうえで何より大切なのは、二つの方式をむやみに対立させて片方をきっぱり捨ててしまうという発想からいったん離れ、それぞれの長所を場面ごとに賢くつまみ取っていく組み合わせの設計へと頭を切り替えることであり、この併存という構えこそが多くの現場で現実的な最適解になります。
実際、注文の受け付けそのものはモバイル方式に委ねてしまうことで店員の手をあらかじめ空けておき、その空いた手を料理を運ぶ際のもてなしや、明らかに困っている来店者へのさりげない声かけに厚く振り向けていくという分業のかたちは、速さと温かさとを同じ卓の上で両立させる形として、着実に広がりを見せています。
使い分けをうまく設計していくうえで有効なのは、来店した人が店の入り口をくぐってから満足して席を立つまでの一連の流れをいちど紙のうえにきれいに描き出し、どの場面で待たせ、どの場面で言葉を交わし、どの場面で会計を締めているのかを、ひとつずつていねいに点検し直していくという地道な作業です。
その一連の流れのなかでは、速さが最も強く効いてくる場面と、人の言葉が最も強く効いてくる場面とはたいてい別々の位置にあるものであり、前者にモバイル方式を、後者にレジ方式をそれぞれ配していくという素直な割り当てこそが、多くの店にとってまず無理のない出発点になってくれるはずです。
いざ導入を進めていく際には、いきなり店じゅうすべての注文口をモバイル方式へと一気に切り替えてしまうのではなく、まずは一部の卓や特定の時間帯だけで静かに試し、来店者の戸惑いや厨房の詰まり具合を見きわめながら少しずつ広げていくという慎重な進め方こそが、現場の混乱を避けるうえで賢明です。
あわせて、モバイル方式をいったん導入したあとも、その画面の使いやすさや品書きの見せ方を折にふれてこまめに手直しし続けていくことが欠かせず、一度きちんと整えたらそれで終わりだと考えるのではなく、来店者の反応をいわば映し鏡のように受けとめながら磨き続ける姿勢が、最終的な成否を分けていきます。
こうしてあくまで現場に即しながら丹念に見比べてくると、レジ方式とモバイル方式とは決して優劣を競い合う相手なのではなく、互いの弱みを補い合っていく心強い相棒として組み合わせてこそ真価を発揮するのだということが見えてきますので、最後にここまでの比較をひとつに束ねて締めくくることにします。
まとめ
注文の入り口というたった一点から飲食の現場をあらためて眺め直してみると、レジで告げる従来の方式と、手元の画面で選ぶモバイルオーダーの方式とは、行き着く先が同じ食事でありながら、その道筋の途中でまるで異なる性格を帯びていることが、順を追って見ていくうちにくっきりと浮かび上がってきました。
待ち時間という切り口では、受け付けの速さと同時に処理できる身軽さの点でモバイル方式が優り、来店の集中する山が鋭い立地ほどその力が際立つ一方で、注文と提供の歩調をていねいにそろえていく調整力の点ではレジ方式がしっかりと底力を見せるため、双方に譲ることのできない持ち味が確かに残りました。
正確さという切り口では、店側の聞き違いや書き違いを構造そのものによって減らしていくモバイル方式の強みがきわめて明快でしたが、来店者自身の勘違いをその場ですくい上げる復唱の柔らかさという点ではレジ方式が価値を保っており、ひとことに正確さといってもその中身が両者で質を異にしていることがわかりました。
接客という切り口では、注文を告げる瞬間の対話そのものがもてなしになるレジ方式の魅力と、注文取りから解放された手を料理を届けた後の気配りへと振り向けていくモバイル方式の可能性とがそのまま並び立っており、どちらが優れているのかは、その店がいったい誰に向き合おうとするのかによって大きく変わりました。
会計と回転という切り口では、支払いまで手元で済ませて席を速やかに空けていくモバイル方式が経営の力を確かに押し上げていく一方で、途中の追加を気軽に誘い、支払いの間口を広く保っていくレジ方式の良さもまた消えることはなく、その店が掲げる狙いによって評価がそっくり入れ替わっていく関係が見えてきました。
裏側という切り口では、注文がそのまま記録となり分析の材料へとつながっていく途切れのない情報の流れを組み込みやすいモバイル方式の強みと、思いがけない不測の事態に人の手でしぶとく立ち直っていくレジ方式の粘り強さとがちょうど対をなしており、平常時と非常時とで頼れる相手がすっかり入れ替わりました。
これらの切り口をひとつらぬいて最後に見えてくるのは、二つの方式が決して優劣を競い合う相手なのではなく、片方の弱みをもう片方がそっと補い合っていく相棒どうしなのだという事実であり、どちらか一方だけを選び取ろうとする構えは、せっかくの持ち味をちょうど半分だけ捨ててしまうことにほかなりませんでした。
実際に着実な成果を上げている現場の多くは、注文の受け付けそのものはモバイル方式に委ねて店員の手をあらかじめ空けておき、その空いた手で料理を運ぶ際のもてなしや困っている来店者へのさりげない声かけを厚くしていくという分業を通じて、速さと温かさとを同じ卓の上でみごとに両立させています。
つまるところ大切なのは、店の業態と来店者の顔ぶれ、時間帯と料理の性格という四つの手がかりをていねいに重ね合わせて、どこにどちらの方式を配していくのかを店ごとに描き分けていく設計の視点であり、そこにあらゆる店にあてはまる万能の型などはなく、自らの店に固有の答えを探り当てる地道な作業が求められます。
そしてモバイル方式を選び取るということは、単に注文の入り口をひとつ替えるということにとどまるものではなく、店の営み全体をひとつながりの情報の流れとして根本から組み直していくdxへの踏み出しであり、その腰の据わった取り組みがあってはじめて、省力と洞察という二つの果実がそろって静かに実っていきます。
来店した人が心地よく食事を始め、じゅうぶんに満ち足りて席を立てるかどうかは、結局のところどちらの方式を選んだのかということではなく、二つの持ち味をどれだけ賢く組み合わせて現場へ配することができたのかにかかっているのだと、こうして比較を重ねてきた果てに、あらためて確かめられるのです。
だからこそ、導入を焦って店じゅうのすべてを一方式へと一気に塗り替えてしまうのではなく、限られた卓や時間帯からまずは静かに試し、来店者の声をいわば映し鏡のように受けとめながら手直しを根気よく重ねていく慎重さこそが、注文の入り口を長く心地よいものに保っていくための、確かな道筋になってくれるはずです。
レジ注文とモバイル注文をめぐるこの問いは、どちらか一方を勝者として決める問いなのではなく、自分の店に集う人とそこで供される料理とに最もふさわしい迎え方を選び取っていく問いであり、その答えを弛むことなく磨き続けていく店こそが、これからの食事の時間を目立たぬところで静かに豊かにしていきます。